50^e anniversaire des ombudsmans au Canada

2015 a marqué le 50e anniversaire de la création du premier poste d’ombudsman au Canada, à l’Université Simon-Fraser, en 1965 et le tout premier établissement universitaire à se doter d’un tel bureau dans toute l’Amérique du Nord.

Pour souligner cet important 50e anniversaire, le FCO prévoit de nombreuses activités, notamment :

1. Présentations en format PowerPoint en français et format bilingue sur le 50ième anniversaire
2. Affiche avec les membres FCO et AOCUC (affiche pour la conférence / plan interactif pour le site Internet)
3. Logo et page Internet du FCO dédiés à l’événement
4. Quiz
5. Programme de bourses du FCO (2 volets) : Concours de dissertation et Bourse de recherche
6. Video du AOCUC sur le 50ième anniversaire de l’ombudsman de l’Université Simon Fraser
7. Questionnaire sur « Qu’est-ce que l’équité? »
8. Page Facebook (ombuds50)
9. Mise à jour de la page Internet du FCO Besoin d’un ombudsman?
10. Information sur comment mettre en place un bureau d’ombudsman (AOCUC)

Articles

Cinquante ans à lutter pour l’équité (Nora Farrell, Lorne Sossin)
Le défi contemporain de l’Ombdusman (Raymonde Saint-Germain)

Video du AOCUC sur le 50e anniversaire de l’ombudsman de l’Université Simon Fraser

Résultat du concours de dissertation

Nous sommes heureux d’annoncer le résultat du concours de dissertations du 50e anniversaire du FCO : pour choisir le lauréat de ce prix, le FCO a retenu la pratique courante consistant à évaluer les dissertations au moyen d’un examen à simple insu, dans le cadre duquel tous les noms des auteurs et les renseignements et affiliations permettant de les identifier ont supprimés avant que les documents soient circulés entre les examinateurs. Par conséquent, les examinateurs n’étaient pas au courant de l’identité de l’auteure de la soumission gagnante jusqu’à ce que le FCO l’annonce publiquement.

Mme Heather McGhee Peggs, gagante du courcours de dissertation, a reçu une bourse correspondant aux frais d’inscription au cours « Ombuds Essentials » du FCO et du centre Osgoode qui a eu lieu du 28 septembre au 2 octobre 2015 à Toronto. Cette bourse est grâce à la contribution du Laura Bradbury Research Award.

Heather est gestionnaire du Centre de résolution des conflits de l’Université de Toronto, et ancienne ombudsman adjointe du Bureau de l’ombudsman de l’Université Ryerson. Mme Sandra Morrison, membre du conseil d’administration du FCO a organisé le processus d’examen.

Cliquez-ici pour lire la dissertation.

Récipiendaire de la subvention de recherche

La professeure Marina Pavlovi, avec l’Université d’Ottawa est la récipiendaire de la subvention de recherche de 10 000 $ pour un projet qui s’intéresse au rôle de protecteur du citoyen dans le secteur privé, qu’elle voit comme un outil qui servirait à améliorer l’accès à la justice pour les consommateurs.

Le projet de Mme Pavlovi s’inspire d’une étude réalisée en 2007 portant sur les problèmes auxquels sont confrontés les Canadiens qui ont recours au système juridique. Cette étude constatait que la majorité de ces problèmes découlent du service à la clientèle et que les consommateurs, dans l’ensemble, connaissent mal leurs droits. En outre, depuis une dizaine d’années, l’accès à la justice est en situation de crise au Canada; les personnes qui cherchent à intenter des procès doivent endurer de longues attentes ou accepter des solutions insatisfaisantes avant d’obtenir réparation. Dans sa proposition de projet, Mme Pavlovi avance qu’en ce qui concerne le domaine du droit des consommateurs, un véritable accès à la justice serait possible par l’habilitation des consommateurs, ce qui leur permettrait de trouver eux-mêmes des solutions efficaces à leurs problèmes et leur donnerait accès à des mécanismes personnalisés et précis de règlement des différends. Les travaux de recherche qu’elle propose examineront le rôle du système de médiation dans le secteur privé à titre d’outil d’amélioration de l’accès à la justice pour les clients de compagnies financières, aériennes et de télécommunications. Le rapport final présentera des suggestions en vue de réformer les secteurs concernés de l’industrie, mais aussi, de façon plus générale, d’améliorer les services d’ombudsman dans le secteur privé.

Mme Pavlovi publie un blogue dans le site Web du Centre de recherche en droit, technologie et société de la Faculté de droit; elle y abordait récemment le sujet de l’accès à la justice pour les clients de services de télécommunications. Cet article se rapporte à son nouveau projet de recherche en prônant une approche personnalisée d’accès à la justice qui habilite les consommateurs tout en proposant des mécanismes de règlement des différends à faible coût. Cliquez sur ce lien pour accéder au blogue (en anglais seulement).

Les travaux de recherche de Mme Pavlovi s’intéressent aux domaines que sont l’accès à la justice, le règlement des différends, la protection du consommateur, et les politiques juridiques en matière de technologie. Elle a également été nommée directrice du groupe de défense des consommateurs du Commissaire aux plaintes relatives aux services de telecommunications.

Cinquante ans à lutter pour l’équité

Nora Farrell (présidente du Forum canadien des ombudsmans)
Lorne Sossin (doyen et professeur, Osgoode Hall Law School, Université York)

Le 18 mai 2015

Les Canadiens sont beaucoup plus aptes à défendre leurs droits qu’il y a 50 ans. Et c’est en partie grâce au nombre croissant d’ombudsmans à l’échelle du pays. Tout a commencé avec la création du premier poste d’ombudsman au Canada, à l’Université Simon Fraser, en 1965. À cette époque, les citoyens qui estimaient avoir des droits et des attentes légitimes quant au traitement à recevoir des organismes passaient pour des radicaux. Les gouvernements ne reconnaissaient pas de plein gré qu’ils avaient des limites et qu’ils devaient répondre de leurs actes. Aujourd’hui, les ombudsmans ont des bureaux presque partout, ils se multiplient à l’échelle canadienne, ils sont présents dans toutes sortes d’organismes, y compris les banques, les universités, les municipalités, les provinces, les territoires et les ministères fédéraux.

Nous savons que les ombudsmans sont efficaces. Ils ont avec succès obligé un certain nombre de gouvernements et d’organismes à rendre des comptes. En 1976, Arthur Maloney, Ombudsman de l’Ontario, s’était démené pour que le gouvernement provincial indemnise équitablement les résidents expropriés de Pickering à la suite de l’achat de terrains pour la construction d’un aéroport. En 1979, Randall Ivany, Ombudsman de l’Alberta, avait accusé le gouvernement provincial d’avoir utilisé des manuvres grossières contre la Fédération des associations des établissements métis de l’Alberta dans le cadre d’un litige lié à un projet de développement minier. Non seulement avait-il obtenu des excuses de la part du gouvernement, mais sa victoire avait aussi mené à la création d’un comité mixte chargé d’examiner la relation du gouvernement avec les Métis. En 1984, Karl Friedmann, Ombudsman de la Colombie-Britannique, s’était élevé contre le gouvernement au sujet de l’étendue de son pouvoir. Il avait amené la cause devant la Cour suprême et sa victoire avait établi le précédent selon lequel les ombudsmans statutaires au Canada peuvent enquêter sur pratiquement tous les actes que pose le gouvernement, à l’exception des décisions législatives et politiques. En 2013, Howard Sapers, enquêteur correctionnel du Canada, publiait un rapport sur l’existence d’une discrimination systémique à l’endroit des Autochtones dans le système correctionnel canadien.

Ces exemples illustrent la nature du rôle des ombudsmans tel que le perçoivent la plupart des gens : un rôle établi par le gouvernement. Cependant, les ombudsmans ont aussi accompli des progrès importants tant dans le secteur privé que public. Plus de 40 ombudsmans travaillent inlassablement dans les universités et collèges à l’échelle du pays afin de résoudre des questions touchant le personnel et les étudiants. Doug Melville, ombudsman et chef de la direction, Ombudsman des services bancaires et d’investissement, avait réussi à obtenir une indemnisation équitable pour les clients mal servis par les compagnies de services financiers.

Nous avons une dette de reconnaissance envers la Suède qui a créé le premier poste d’ombudsman en 1809 afin de protéger les droits des citoyens et d’amener le gouvernement à assumer la responsabilité de ses actes. Aujourd’hui, au Canada, ce rôle est mieux défini, mais le but demeure sensiblement le même. Les ombudsmans font office de protecteurs de l’équité, tenant le gouvernement et les organismes responsables d’une saine administration et de la prestation de bons services. Les ombudsmans sont indépendants des organismes qu’ils surveillent et sont souvent l’instance de dernier recours pour la résolution des plaintes des citoyens.

Dans une société de plus en plus contraignante et accablée par les lourdeurs administratives, les ombudsmans adoptent une approche sensée vis-à-vis des décisions qui sont prises par les gouvernements omniprésents et les organismes complexes. Ils existent parce que nous savons tous qu’une organisation bureaucratique, même animée des meilleures intentions, peut donner lieu à un traitement inéquitable des citoyens, des résidents, des contribuables et des clients. L’ombudsman peut ne pas être la première personne vers qui les gens se tournent pour résoudre leurs problèmes, mais c’est l’allié inestimable de ceux qui croient ne plus avoir personne vers qui se tourner.

Les ombudsmans sont impartiaux et sont une solution de rechange facile, rentable et efficace aux tribunaux parce qu’ils peuvent régler une plainte par la médiation, la négociation et, parfois, des enquêtes, guidés en tout temps par les principes d’équité et de bonne gouvernance.

Outre le règlement de plaintes individuelles, les ombudsmans peuvent avoir un impact considérable sur la vie de milliers de personnes en même temps en s’attaquant à de vastes problèmes systémiques au sein de l’administration. Ils peuvent avoir des répercussions réelles et soutenues au terme d’une enquête, quand ils formulent des recommandations et plaident en faveur de solutions. Bien que les ombudsmans n’aient pas le pouvoir de faire appliquer ces recommandations, les gouvernements et l’industrie jugent difficile, voire impossible, de résister aux pressions morales les incitant à les approuver.

Le Forum canadien des ombudsmans célébrera « 50 ans d’équité » quand ses membres se réuniront à Vancouver bientôt. C’est un thème qui convient bien à la conférence, car il nous encourage à souligner l’apport d’une institution qui, pour reprendre les mots du juge en chef Milvain de la Cour suprême de l’Alberta, [traduction] « peut faire la lumière dans des coins sombres, même en dépit de ceux qui préféreraient fermer les yeux ».

Le défi contemporain de l’Ombudsman : avoir une valeur ajoutée et la faire valoir

Raymonde Saint-Germain

Protectrice du citoyen du Québec depuis avril 2006, Raymonde Saint-Germain constate l’évolution de la pratique de cette exigeante fonction, ce qui pose un défi d’envergure aux ombudsmans. Leur efficacité est primordiale à leur survie. En quelques lignes, elle nous fait part de son analyse.

Perçus par certains plaignants comme leur avocat, par des membres de l’organisation comme un contrôleur, l’ombudsman, qu’on l’appelle médiateur ou protecteur, n’est pourtant ni l’un ni l’autre. Et surtout, il ne doit ni être perçu comme un adversaire de l’Administration ni comme le défenseur ipso facto de l’administré.

Au fil des ans et de l’installation d’ombudsmans au sein d’un nombre croissant d’entreprises privées, d’institutions d’enseignements, de gouvernements et de parlements, cette appellation a quelque peu été usurpée. L’ombudsman, toujours, doit n’avoir comme finalité que la garde, la défense et la promotion de la justice et de l’équité au sein des organisations, fussent-elles publiques ou privées. Son impartialité, fondement de sa crédibilité, ne peut s’exercer qu’avec une indépendance et une autonomie d’action.

L’un des enjeux contemporains d’une majorité d’ombudsmans, au Canada comme ailleurs, est de s’assurer que la réponse aux pressions exercées sur une organisation pour qu’elle accroisse ses « performances » administratives, ne se traduise pas par le traitement injuste ou inéquitable d’un citoyen, d’un client, et que le respect des droits de chacun, en contrepartie de celui de ses obligations, soit en toute circonstance assuré. En général, il faut l’admettre, les ressources investies pour l’Ombudsman excèdent la valeur monétaire du retour sur l’investissement budgétaire qu’on lui consent, et ce, que son statut soit public ou privé.

Cela étant, la bonne gouvernance de toute organisation implique la mesure de sa performance, et l’ombudsman ne doit pas y échapper. En tenant compte de sa mission spécifique, il faut cependant que les indicateurs choisis pour témoigner de cette performance soient mûrement réfléchis et bien adaptés. L’importation pure et simple d’une approche coûts/bénéfices pour évaluer l’ombudsman est le pire écueil qui le guette. Cet écueil serait d’ailleurs le même dans l’évaluation de la performance d’un corps de policier ou d’un tribunal. Deux dimensions, la quantité ET la qualité des résultats de l’Ombudsman doivent trouver leur juste place dans toute méthodologie d’évaluation.

C’est dans ce contexte que se pose le principal défi contemporain de l’Ombudsman, celui d’avoir une valeur ajoutée réelle pour son mandant et d’être en mesure de la faire comprendre.

Quels peuvent être les indicateurs d’une telle valeur ajoutée? D’emblée, on le constatera, ils sont surtout de nature qualitative. Sans être ici exhaustif, il faut faire valoir plusieurs éléments de la performance positive de l’organisation auxquels l’ombudsman efficace peut contribuer. Par exemple, il y est source d’autodiscipline et souvent, son apport y favorise le développement d’une culture organisationnelle orientée sur la satisfaction des besoins de la clientèle. Le résultat des actions de l’Ombudsman montre en effet la conduite à suivre dans d’autres situations semblables, ce que l’on appelle l’effet collectif. Le caractère pédagogique de ses recommandations, qui entraînent une amélioration durable, a une valeur qualitative indéniable. Ces améliorations peuvent aussi avoir une valeur financière.

C’est ainsi que l’Ombudsman participe au maintien – voire au rétablissement – de la bonne réputation de l’organisation auprès de sa clientèle. Et cette action a une valeur certaine. La valeur de la confiance envers un organisme public, une université, une entreprise est un bénéfice qualitatif que l’état de raffinement des évaluations classiques ne permet pas de considérer. Et cela, en dépit des impacts économiques positifs de cette confiance pour l’organisation.

Bien mesurer et faire comprendre cette valeur ajoutée de l’Ombudsman, valeur encore sous-estimée, constitue certes un formidable défi contemporain pour les différents types d’ombudsmans. Une valeur ajoutée dont notre devoir est de nous assurer qu’elle bénéficie tant aux administrations qu’aux administrés, tant aux entreprises qu’à leurs clients.