Programme


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Programme 2019

Deux jours et demi d’allocutions principales, des plénières, de déjeuners de réseautage, et:

  • plus de 20 séances d’apprentissage simultanées
  • la Réception de bienvenue – lundi
  • Nouveau! Séance de réseautage organisée, mardi à 15h 10
  • les Assemblées générales annuelles du FCO et de l’AOUCC
  • un atelier post-conférence d’exercice de couvertures (Blanket Exercise) ($) – places encore disponibles. Si vous désirez rajouter l’atelier à votre inscription, veuillez contacter le Secrétariat FCO.

 

Conférenciers / Conférencières luminaires


 

Rob Behrens
Ombudsman parlementaire et des services de santé, Royaume-Uni

Lundi | 15 avril

«L’ombudsman, les crises et la confiance du public»

Susan E. Opler
Ombudsman, Ville de Toronto

Lundi | 15 avril

«L’enquête d’Ombudsman Toronto : nouvel outil offrant souplesse et impartialité»

Dr. Katy Kamkar
Centre for Addiction and Mental Health (CAMH)

Mercredi | 17 avril

«La santé mentale en milieu de travail, ou comment favoriser la resilience»


 

Programme préliminaire

Sous réserve de modifications. S’il vous plaît revisiter cette page régulièrement.

Dernière mise-à-jour: le 8 avril, 2019

N.B.: Les délégués recevront un examplaire imprimé du Programme final à Toronto.

FCO-AOUCC 2019 – Détails pour votre arrivée

Biographies

 

Lundi | 15 avril


8 h 00 – 8 h 45 Inscription et déjeuner continental
N.B. l’heure de commencement
8 h 45 – 9h 15 Accueil et allocution d’ouverture

Aîné Clayton Shirt

Clayton Shirt est un père, un mari et un gardien du savoir. Il vient du clan Wolf, à Saddle Lake, en Alberta, Traité no 6. Depuis 2017, M. Shirt oriente le cheminement spirituel, affectif, personnel et intellectuel d’étudiants et de chercheurs en santé à l’Institut Waakebiness-Bryce de l’École Dalla Lana de santé publique, à l’Université de Toronto. M. Shirt transmet également des connaissances traditionnelles à des membres de collectivités autochtones. Il est gardien du savoir depuis plus de 15 ans au sein des communautés autochtones et multiculturelles du Canada. Il a lui-même reçu des enseignements à la façon ancienne, ayant été guidé pendant de nombreuses années par des Aînés des Premières Nations, tant au Canada qu’aux États-Unis, et a appris à diriger des cérémonies traditionnelles, des enseignements ancestraux, des cercles et des séances individuelles, et à aider les gens à traverser la vie en « marchant de la bonne façon ».

Coprésidents de la conference:
Lori Ciani
, Ombudsman, American Express | Banque Amex du Canada
Martine Conway, Ombudsman, Université d’Ottawa
Nadine Mailloux, Ombudsman, Ville de Laval.

9 h 15 – 10 h 00

Allocution principale

L’ombudsman, les crises et la confiance du public

Rob Behrens, Ombudsman parlementaire et des services de santé, Royaume-Uni

En période de crise et de diminution de la confiance du public envers les institutions publiques et nationales, l’ombudsman a la tâche difficile de demander des comptes aux organismes publics en toute indépendance, impartialité et transparence. En tant qu’ombudsman national au Royaume-Uni depuis 2017, Rob Behrens fait le point sur les compétences professionnelles et interpersonnelles requises chez l’ombudsman face à l’attitude défensive des institutions nationales, à l’affirmation croissante des plaignants et au rôle central de la transparence dans la démystification du rôle de l’ombudsman.

 

10 h 00 – 10 h 50 Séances d’apprentissage simultanées
La taille importe : gérer les questions entourant les étudiants conjointement, individuellement en personne ou à l’échelle nationale (Panel)

Josef Leidenfrost, ombudsman des étudiants de l’Autriche
Wolfram Aigner, ombudsman, Johannes Kepler Universität Linz
Modératrice: Nora Farrell, ombudsman, Université Ryerson

Les établissements d’enseignement supérieur en Autriche et leurs étudiants sont pris en charge par l’ombudsman local ou l’ombudsman des étudiants autrichiens du ministère de l’Enseignement supérieur. Le système scolaire autrichien de gestion des conflits utilise les « descripteurs d’Innsbruck » pour régler les problèmes qui surviennent. Les principales préoccupations pour ces deux ombudsmans sont les défis en matière de compétence lors du traitement des cas individuels à mesure qu’ils se produisent et sont présentés aux deux institutions. L’interprétation de la loi peut (grandement) différer « dans les provinces » et « dans la capitale ». Les deux conférenciers d’une université de taille moyenne et l’ombudsman national des étudiants présenteront des cas en commun, supposément soumis à la même loi. Ils feront rapport sur la façon dont ils les ont traités et les raisons pour lesquelles ils ont proposé tel et tel changement à la loi nationale. Le public est invité à faire part de son expérience dans des situations semblables à celles qui peuvent survenir dans les systèmes d’enseignement supérieur canadiens (et autres).

 

Présenter de mauvaises nouvelles : gérer les attentes des plaignants

Amy Fish, ombudsman, Université Concordia

Les clients ont souvent des attentes élevées en ce qui concerne l’enquête et le règlement de leur plainte. Les ombudsmans ont souvent la tâche peu enviable de veiller à ce que ces attentes demeurent réalistes. Au cours de cette séance, nous nous pencherons sur les techniques de gestion des attentes, ce qui comprend souvent l’annonce de nouvelles non désirées ou inattendues. Tous les participants repartiront avec six nouveaux outils pour annoncer de mauvaises nouvelles de la manière la plus compatissante possible tout en demeurant justes et indépendants.

 

Établir la confiance par une communication claire – réflexions sur les récentes initiatives de langage clair d’OSBI

Sarah Bradley, Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)

Voilà deux ans, l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) a lancé une vaste initiative visant à revoir et à réviser tous ses documents à l’intention du public, dont son cadre de référence, sa lettre de consentement, ses modèles de correspondance et ses documents de décision. Or, l’initiative a été couronnée de succès, et a même donné lieu à des réussites imprévues. Et si certains volets ont été étonnamment faciles à mettre en œuvre, d’autres ont toutefois entraîné des difficultés non prévues.

De façon générale, des gains ont été réalisés au chapitre de la satisfaction et de l’acceptation des plaignants, et des améliorations ont été notées en ce qui concerne les communications entre l’équipe d’enquête et la rapidité de traitement des dossiers. Venez assister à la séance pour en savoir davantage sur les expériences d’OSBI et sur les leçons tirées.

 

10 h 50 – 11 h 10

 

Pause de réseautage
11 h 10 – 12 h 00 Séances d’apprentissage simultanées
La confidentialité des dossiers des ombudsmans : les limites et les moyens pour la protéger

Joëlle Thibault, Hydro Québec

Les ombudsmans bénéficient de protections diverses en ce qui concerne la confidentialité de leurs dossiers. Tous les membres du FCO ont toutefois pris l’engagement de protéger cette confidentialité “par tous les moyens raisonnables” (Énoncé des principes éthiques du FCO). Cet atelier vise donc à identifier, selon les pratiques, les protections en place, les limites de cette protection de la confidentialité et les moyens à la disposition des ombudsmans pour la protéger.

 

L’ombudsman dans l’enseignement supérieur : Perspectives sur les projets provinciaux et nationaux

Panel:
Rob Behrens, conférencier principal et ancien arbitre indépendant en matière d’enseignement supérieur pour l’Angleterre et le pays de Galles;
Barbara Finlay, ombudsman adjointe pour l’Ontario;
Bradley Moss, représentant des citoyens adjoint pour Terre-Neuve-et-Labrador;
Dave Murray, Directeur de l’accueil, la politique, la planification et la recherche du Bureau de l’ombudsperson de la Colombie-Britannique
Modératrice : Carolyn Brendon, Université McMaster

Les universités diffèrent des agences gouvernementales visées par le travail des ombudsmans de nombreuses façons en raison de leur autonomie institutionnelle, de leur gouvernance bicamérale et de leurs relations juridiques à facettes multiples avec leurs principaux clients, les étudiants.

En prenant appui sur leur expérience de surveillance dans le secteur universitaire, les panellistes discuteront des défis et occasions favorables que rencontrent ceux chargés d’assurer la bonne gouvernance dans ce secteur à la fois complexe et crucial.

 

Établir la confiance et promouvoir de justes résolutions : la boîte à outils de l’ombudsman

Britt Parsons, ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires (ADRBO)

Des plaignants vous proposent-ils de « travailler pour l’autre côté »? Avez-vous parfois de la difficulté à aider les gens à renoncer à une position déraisonnable? Aimeriez-vous être mieux outillés pour participer à des résolutions plus informelles?

Cet atelier interactif et appliqué vous fera découvrir de nouvelles façons pour a) comprendre de façon efficace les intérêts qui motivent la position d’un plaignant, et b) encadrer les enjeux de manière à séparer les gens du problème, et aider ces derniers à mettre l’accent sur l’avenir. On discutera également des pratiques exemplaires des ombudsmans des secteurs municipal et bancaire. Les participants obtiendront des documents d’information sur les aptitudes discutées en atelier.

12 h 00 – 13 h 00 Dîner de réseautage

13 h 00 – 13 h 45

 

 

Plénière

L’enquête d’Ombudsman Toronto : nouvel outil offrant souplesse et impartialité

Susan Opler, ombudsman, Ville de Toronto

Il y a deux ans, Ombudsman Toronto a ajouté l’enquête d’OT à son approche en matière de gestion de cas. Son adoption a entraîné de nombreux avantages et plusieurs defies.

La présentation racontera l’histoire de l’enquête OT, à partir d’exemples précis pour faire part de l’expérience du bureau en ce qui concerne cette nouvelle façon de classer le travail de l’ombudsman, de mener une enquête et de faire rapport.

14 h 00 – 14 h 50 Séances d’apprentissage simultanées
Comment tout savoir : gestion des connaissances opérationnelles pour ombudsmans

Dave Murray, Directeur de l’accueil, la politique, la planification et la recherche du Bureau de l’ombudsperson de la Colombie-Britannique

Les employés d’organisations d’ombudsmans ayant une vaste compétence font face à l’immense défi de connaître l’éventail complet des services et des programmes gouvernementaux, les lois et les politiques qui les régissent, les processus de plainte et d’appel applicables, les principaux intervenants, et les préoccupations systémiques continues – qui sont tous susceptibles de changer. Les enquêteurs consacrent parfois beaucoup de temps à des recherches sur des programmes ou des politiques qu’un autre enquêteur a pu faire auparavant. Ce dédoublement des efforts peut diminuer l’efficience et l’efficacité et nuire à la crédibilité et à l’entretien de relations constructives. Les systèmes de gestion des cas sont des outils essentiels pour les ombudsmans ou tout autre système de gestion des plaintes, mais ne sont pas conçus habituellement pour la récupération de recherches, de données ou de politiques, de sorte qu’il faut d’autres systèmes et approches pour organiser et maintenir les connaissances opérationnelles. Depuis 2011, l’ombudsman de la Colombie-Britannique étudie des approches modernes et novatrices pour assurer la gestion de nos connaissances opérationnelles. De la mise sur pied d’une base de données wiki à l’élaboration d’une stratégie de gestion des connaissances comme pierre angulaire de notre plan stratégique, nous ferons part de nos défis, de nos approches, de nos succès et des leçons tirées au cours des huit dernières années et inviterons d’autres organisations à une discussion sur les meilleures pratiques sectorielles.

 

Miser sur la « facilité » culturelle pour plus d’impact

Nouman Ashraf, Rotman School of Management, University of Toronto

Les organisations modernes ont souvent de la difficulté à répondre efficacement aux besoins de plus en plus divers de leurs intervenants. Une partie de ce défi vient du fait que, même si la diversité existe par défaut, l’inclusion en tant que culture exige une pleine conscience des normes, des comportements et des routines organisationnelles. Diriger de manière inclusive nécessite de travailler selon trois dimensions : personnelle, interpersonnelle et organisationnelle. Cette séance hautement interactive facilitera la discussion grâce à des études de cas qui présentent des outils permettant de favoriser une aisance culturelle au sein du rôle d’ombudsman.

 

Voir grand ou rester dans sa voie? Une question de portée

Charles Murray, Ombud Nouveau-Brunswick
Paul Dubé, Ombudsman de l’Ontario

Un débat perpétuel dans notre travail : est-ce que je limite mon champ d’action ici à ce cas précis, ou est-ce que je m’attaque aux causes sous-jacentes? Si nous nous limitons, traitons-nous les symptômes tout en ignorant la maladie? Si nous allons plus loin, perdons-nous notre objectivité pour déformer le cas et l’insérer dans un tableau plus vaste? Comment les limites des ressources, les attentes des clients et l’air du temps de la justice sociale ont-ils une incidence sur ces décisions? Comment concilions-nous notre rôle privé d’enquêteur et notre rôle public dans la chaire de l’intimidation pour promouvoir les valeurs d’équité?

 

14 h 50 – 15 h 10

 

Pause de réseautage

15 h 10 – 16 h 10 Plénière

Diversité, inclusion et appartenance – Le parcours de la Banque Royale du Canada (RBC)

Natasha Kassim, Banque royale du Canada
Introduction: Joanne Ardouin

Dans le monde hautement compétitif d’aujourd’hui où les perturbations deviennent la norme, les organisations qui réussissent le mieux sont celles qui sont ouvertes aux nouvelles idées et aux nouvelles personnes.La RBC croit depuis longtemps en le pouvoir de la diversité et de l’inclusion comme moteur de l’innovation et de la prospérité économique. Sa vision est de « compter parmi les entreprises les plus inclusives et les plus florissantes, en mettant la diversité en action pour aider les employés et les collectivités à prospérer. » La diversité et l’inclusion font désormais partie de la culture de la RBC et sont intégrées à ses pratiques en matière de talent, de clientèle et de collectivité. Son parcours continue d’évoluer au-delà de l’appartenance où chacun est valorisé pour son unicité et sa capacité à grandir, et respecté pour être authentique.

Apprenez-en plus sur le parcours de la RBC en matière de diversité, d’inclusion et d’appartenance et sur les stratégies mises en œuvre pour surmonter les défis et obtenir d’heureux résultats

 

16 h 30 – 18 h 00 AGA du FCO et élection des membres du Conseil d’administration

Membres seulement

18:00 – 20:00
Réception de bienvenue
 

 

 

 

Mardi | 16 avril


08 h 00 – 08 h 30 Déjeuner continental

08 h 30 – 09 h 45

 

Plénière

La règle de droit et la révision judiciaire

John Craig, partenaire, FASKEN

Regard en profondeur sur le rôle des tribunaux en ce qui concerne les révisions judiciaires, et sur la façon dont les ombudsmans jouent un rôle crucial dans le maintien de la règle de droit.

10 h 00 – 10 h 50 Séances d’apprentissage simultanées
La résolution de différends en ligne et le travail de l’ombudsman

Ian Darling, chaire Condominium Authority Tribunal
Herb Waye, ombudsman ICANN

Cette séance examinera les processus en ligne et la façon dont le règlement des différends en ligne peut influer sur la pratique de l’ombudsman. Elle sera basée sur l’expérience de l’ombudsman de l’ICANN (Internet Corporation for Assigned Names and Numbers), et du Tribunal de l’autorité du secteur des condominiums – le premier tribunal canadien intégralement en ligne. La séance sera axée sur les défis éthiques des processus en ligne; les limites des processus en ligne, et la façon d’ajouter un aspect humain au conflit. On offrira des conseils pratiques et jettera un œil sur les implications de la technologie et de l’intelligence artificielle dans la future pratique de l’ombudsman.

 

Le rôle des ombudsmans dans le secteur de l’enseignement supérieur, dans le sillon de l’appel à l’action sociétal contre la violence sexuelle sur les campus

Carolyn Brendon, Université McMaster
Natalie Sharpe, Directrice, bureau de l’ombudsman des étudiants, Université de l’Alberta

Les récents rapports d’accusations de violence sexuelle sur les campus universitaires, conjugués aux mouvements sociaux de l’heure tels que « #metoo », ont braqué les projecteurs sur les agressions sexuelles qui se produisent en milieu universitaire. Des observateurs ont accusé les universités et leur structure hiérarchique à dominance masculine de permettre la culture du viol de s’enraciner sans jamais être remise en question. Nous nous pencherons sur ces attitudes et pratiques traditionnelles sur les campus ainsi que sur les récents efforts législatifs et institutionnels visant à prévenir et à éliminer la violence sexuelle. Nous examinerons en outre l’impact de ces efforts, dont les préoccupations soulevées tant par les plaignantes que par leurs agresseurs soupçonnés en ce qui concerne la réaction administrative inadéquate ou inepte, et considérerons quelles améliorations doivent être apportées. Enfin, il sera question des rôles des ombudsmans qui semblent parfois conflictuels dans ce contexte, soit veiller à ce que des politiques efficaces puissent protéger les membres plus vulnérables des populations estudiantines, tout en insistant sur le fait que ceux qui sont accusés de stigmatiser ou de poser des gestes qui pourraient gravement hypothéquer des carrières soient toutefois soumis à une démarche juste. Nous nous demanderons quelle position doivent adopter les ombudsmans pour contribuer à une transformation des campus qui donnera lieu à un bon équilibre entre les droits et responsabilités de chacun, dans une perspective d’éliminer la violence sexuelle en milieu universitaire.

 

L’isolement en placement sous garde des adolescents : Manitoba, Alberta et Colombie-Britannique

Sarah Malan, bureau de l’ombudsman de la Colombie-Britannique
Marie Langton, bureau de l’ombudsman du Manitoba
Kamini Bernard, bureau de l’ombudsman de l’Alberta

Analyse comparative du recours à l’isolement et à l’incarcération séparée dans les établissements de détention juvénile au Manitoba, en Alberta et Colombie-Britannique. Les panélistes décriront le travail de trois bureaux d’ombudsmans provinciaux en ce qui concerne le recours à l’isolement et à l’incarcération séparée dans le contexte de la justice pour les mineurs, et discuteront des questions d’équité cernées à la lumière de cet examen.

10 h 50 – 11 h 10

 

Pause de réseautage

11 h 10 – 12 h 00 Séances d’apprentissage simultanées

 

Comment mesure-t-on le succès? Assurer que l’institution est perçue comme une valeur ajoutée

Craig Dalton, Ombudsman des vétérans
Charles Cue, Conseiller de direction principal, bureau de l’ombudsman des veterans

Déterminer l’incidence d’un ombudsman sur l’environnement dont il est responsable est un exercice difficile. Le fait de sous-signaler son incidence peut donner l’impression que le Bureau n’est pas pertinent. Le fait de trop insister sur son incidence peut miner la crédibilité du Bureau lorsqu’il est contesté par ceux qui sont touchés. Le fait de ne pas faire rapport du tout peut soulever des interrogations quant à la nécessité du Bureau. Cette présentation traite de la dynamique de la mesure de l’incidence et de la communication de ces résultats. Elle couvrira les types de données qui peuvent être utilisées pour appuyer les allégations, ainsi que sur la manière de distinguer l’incidence des activités qui ne peuvent être mesurées avec précision. Une considération majeure pour appuyer cette analyse est la nécessité d’être intentionnel et stratégique dans la gestion des données. Enfin, il sera question de la façon de communiquer les réussites du Bureau à l’aide de divers moyens (c.-à-d. rapports, fiches de rendement, blogues, infographies, etc.). La présentation utilisera des exemples du Bureau de l’ombudsman des vétérans pour illustrer les points avec de vraies situations de la vie et susciter des discussions avec le public.

 

Le concept d’intersectionnalité pour en venir à « l’équité équitable »

Carter MacDonald, Ombudsman, Collège Camosun
Natalie Sharpe, Directrice, bureau de l’ombudsman des étudiants, Université de l’Alberta
Remonia Stoddart-Morrison, ombudsman intérim des étudiants de 1er cycle , Université de l’Alberta

En vue de comprendre et d’habiliter leurs clients, les ombudsmans doivent reconnaître leurs expériences de marginalisation et d’oppression. Si nous formulons leurs problèmes à partir d’un privilège général dominant, nous pouvons inconsciemment mal interpréter ou ignorer leur marginalisation. Le concept d’intersectionnalité, inventé par Kimberlé Crenshaw et enraciné dans Black Feminist Thought (la pensée féministe noire), explore la dynamique entre les identités coexistantes et les systèmes d’oppression connexes. Cela nous aide à élargir notre vision, et nous offre un autre prisme pour comprendre l’importance de « l’équité équitable ». Plutôt que des listes de vérification d’identités distinctes, ces facteurs sont entrelacés et complexes, avec des histoires qui ne peuvent être ignorées. Cette perspective nous aide à comprendre comment des identités socialement construites qui se chevauchent, comme le sexe, le genre, la race, la classe sociale, l’ethnicité, le handicap, etc. peuvent avoir une incidence différente sur l’expérience vécue par un client. En intégrant une vaste gamme d’expériences vécues, nous honorons toute la complexité humaine. L’intersectionnalité est structurelle, politique et contextuelle. Elle peut changer au fil du temps et dans différents contextes culturels. Elle reconnaît que nos vies ne sont pas similaires et que l’oppression et la marginalisation peuvent prendre de multiples visages. Nous commencerons par un outil éducatif, appelé « Power Flower », pour explorer les privilèges et la marginalisation, puis par l’examen d’un cas hypothétique pour réfléchir à cet exercice.

 

Compétence : Affrontement passif-agressif en Nouvelle-Écosse

Ron Crocker, Bureau de l’ombudsman de la Nouvelle-Écosse

Le mandat et la compétence sont les deux piliers des services de l’ombudsman. Des deux, le mandat est habituellement clairement énoncé, et tend à être attaqué indirectement plutôt que directement. La compétence est un autre sujet. Dans la plupart des lois, il y a des ambiguïtés qui invitent à l’interprétation et au désaccord. La disposition de certaines organisations à repousser les enquêtes de routine des ombudsmans est peut-être plus menaçante que celles-ci. En Nouvelle-Écosse, il y a eu tout un éventail de réactions allant de diverses démarches à des affrontements formels. Inconsciemment, il peut y avoir une impatience latente à l’égard de la surveillance en général. Le mandat et les prérogatives de l’ombudsman ont fait l’objet de trois contestations majeures que nous décrirons et discuterons. Dans un cas (2016-2017), une ordonnance de production de la GRC a exigé que l’ombudsman remette un dossier d’enquête. Le refus de l’ombudsman d’obtempérer s’est terminé par un procès. Un autre cas, en 2013-2014, est survenu après qu’un agriculteur a contesté la décision d’un inspecteur du ministère de l’Agriculture. Le Ministère a affirmé que la compétence de l’ombudsman était inadéquate et a d’abord refusé de collaborer à l’enquête. Cette affaire a aussi été portée devant le tribunal. Une autre affaire, qui fait l’objet d’une demande de la Cour d’appel et qui n’a pas encore été entendue, concerne le ministère de la Santé et du Mieux-être et le refus de fournir des dossiers non expurgés pour une enquête de protection des adultes effectuée par l’ombudsman.

12 h 00 – 13 h 00

 

Dîner

13 h 00 – 13 h 50 Séances d’apprentissage simultanées
Atelier sur les défis que posent les espaces sécuritaire sur nos campus sur la liberté d’expression-étude de cas sur les interventions des ombudsmans

Julie Boncompain, Ombdusman adjointe, Université Concordia

Cet atelier se veut principalement une occasion de discuter entre ombudsmans du secteur de l’enseignement supérieur, les façons de répondre à la présence accrue des espaces sécuritaires sur les campus et le défi qu’ils peuvent poser à la liberté d’expression. L’animatrice fera une brève présentation sur cet enjeu, mais le temps sera principalement consacré à des études de cas en petit groupe suivi d’un partage en plénière pour dégager les différentes interventions possibles pour un ombudsman dans une université ou un collège. La discussion amènera les participants à mieux comprendre les enjeux et leur rôle dans l’examen de plaintes portant sur ce sujet ainsi qu’à cerner les difficultés que leurs interventions pourraient engendrer.

 

Le nouveau cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers : son impact sur le traitement des plaintes relatives aux banques

Kevin Thomas, l’Agence de la consommation en matière financière du Canada

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) fournira de l’information sur la nouvelle loi fédérale sur la protection des consommateurs de produits et services financiers et son impact sur les services d’ombudsmans. L’ACFC présentera également un aperçu de ses processus de traitement des plaintes liées aux institutions financières, et de l’efficacité des organismes externes de surveillance.

 

Les ombudsmans et le risque de violence : ce que tous les ombudsmans doivent savoir sur la détermination, l’évaluation et la gestion du risque de violence

Richard Hart, ProActive ReSolutions

Hargne. Manque de civisme chronique. Agressivité verbale et hostilité exagérées. Conspiration et persécution. Les ombudsmans sont souvent aux premières lignes d’un comportement inhabituel et parfois extrême, qu’il soit dirigé contre eux-mêmes ou d’autres personnes. Pourtant, nos dispositions personnelles et nos valeurs professionnelles comme l’inclusivité et la collaboration peuvent nous inciter à ne pas accorder la priorité, à normaliser, à minimiser ou simplement à ignorer les signes avertisseurs de violence interpersonnelle, et accroître sans le vouloir le risque d’être blessé ou que d’autres soient blessés. Cette séance portera sur les renseignements essentiels que chaque ombudsman doit connaître sur la nature et la dynamique de la violence interpersonnelle, les personnes qui commettent des actes de violence, les signes avertisseurs de violences, et comment les organisations peuvent mobiliser des ressources internes et externes pour évaluer et gérer correctement le risque de violence dans des cas précis. Nous examinerons notamment les processus, les outils et les ressources validés empiriquement que les organisations peuvent utiliser pour l’évaluation et la gestion de la violence. Après cette séance, les ombudsmans devraient être mieux outillés pour prendre des décisions cohérentes et défendables concernant le moment et la manière d’accorder la priorité à la sécurité physique des personnes dans la conduite des dossiers sans compromettre leur rôle ni leur intégrité.

14 h 00 – 14 h 50 Séances d’apprentissage simultanées
Initiatives de rayonnement du Bureau de l’ombudsman de la Nouvelle-Écosse

Kenzie Kozera, Bureau de l’ombudman de la Nouvelle-Écosse

L’un des aspects les plus importants des services de l’ombudsman est celui des initiatives de rayonnement. Le public doit savoir qui est l’ombudsman, ce que le bureau de l’ombudsman fait et comment communiquer avec lui. Le bureau de l’ombudsman de la Nouvelle-Écosse s’efforce de fournir de l’information et de l’éducation à la population de la province. Les trois populations qui reçoivent une plus grande attention sont les aînés, les jeunes pris en charge et les détenus au sein du système correctionnel. Leurs membres sont plus susceptibles d’être socialement vulnérables. Notre bureau espère donner une voix aux membres de ces groupes démographiques, qui sont souvent peu entendus dans la société. En visitant des établissements de soins de longue durée, des établissements correctionnels et des établissements de garde d’enfants, nos représentants fournissent de l’information sur les services et le mandat du bureau de l’ombudsman de la Nouvelle-Écosse. En les rencontrant en personne, nos employés sont souvent en mesure de tisser des liens avec ces personnes, ce qui leur permet de se sentir à l’aise d’exprimer une préoccupation ou une plainte. En 2017-2018, le bureau de l’ombudsman de la Nouvelle-Écosse a mené 129 initiatives de sensibilisation. L’accent est mis sur l’importance de telles initiatives, car nous cherchons à mieux informer les Néo-Écossais et à veiller à une bonne gouvernance.

 

Sept défis à l’indépendance des ombudsmansRob Behrens, Ombudsman parlementaire et des services de santé, Royaume-Uni

En s’appuyant sur son expérience et sur des exemples d’ombudsmans des secteurs des services juridiques, de l’enseignement supérieur, des ministères et du Service national de santé, Rob Behrens présente sept défis principaux au principe essentiel de l’indépendance de l’ombudsman. Ces défis comprennent (1) le mandat de l’ombudsman et ses limites; (2) les mécanismes de reddition de comptes et de gouvernance; (3) la façon dont l’ombudsman est nommé et la durée de son mandat;(4) les ressources financières et humaines disponibles; (5) le pouvoir des plaignants; (6) l’obstructionnisme des organismes qui sont du ressort de l’ombudsman; et (7) les questions de leadership ainsi que le problème d’acceptation culturelle de l’ombudsman. Après avoir exposé les défis, Rob proposera des idées pour les surmonter sans porter atteinte à la diversité organisationnelle ainsi qu’aux différences qui constituent la force du développement de l’Ombudsman au XXIe siècle.

 

Faire progresser l’équité par l’engagement proactif et le transfert des connaissances : faits saillants du programme pilote d’initiatives de prévention de l’ombudsman de la Colombie-Britannique (2017-2020)

Rachel Warren, Bureau de l’ombudsman de la Colombie-Britannique
Rebecca Graham, Bureau de l’ombudsman de la Colombie-Britannique

Comment l’ombudsman peut-il contribuer à faire en sorte que les programmes et les services publics soient équitables dès le départ? En collaborant avec les organismes publics à l’élaboration des programmes et des politiques, et en partageant de manière proactive ses connaissances des principes en matière d’équité administrative et de traitement des plaintes. Le Bureau de l’ombudsman de la Colombie-Britannique pilote un programme novateur visant à mobiliser de manière proactive les organismes publics pour qu’ils appuient la prise de décisions et la prestation de services équitables dans la fonction publique de la province. La toute nouvelle équipe responsable des initiatives de prévention offre des programmes de formation en personne et en ligne sur l’équité, des guides sur les pratiques exemplaires et des consultations avec les organismes publics sur leurs programmes et politiques. Cette présentation sera axée sur les principales initiatives, les défis et les résultats que nous avons connus en travaillant à l’extérieur de notre mandat d’enquêteur afin d’offrir des approches plus proactives pour appuyer une bonne administration publique. De la conception du projet à son exécution, nous discuterons de la manière dont l’équipe a travaillé pour établir des relations avec les intervenants par l’entremise d’activités de sensibilisation stratégique et d’une mobilisation éducative. De nombreux organismes publics de la province voient désormais notre bureau comme une source d’assistance potentielle pour l’élaboration de programmes. Ce changement d’approche a donné lieu à des défis uniques et des changements organisationnels. Nous communiquerons les premiers résultats de l’évaluation des programmes, qui indiquent un intérêt marqué et une forte demande pour des services permanents d’ombudsman à titre préventif.

14 h 50 – 15 h 10

 

Pause de réseautage

15 h 10 – 16 h 00 Séance de réseautage organisée (Nouveau)
Vous voulez découvrir comment d’autres ombudsmans gèrent le comportement déraisonnable d’un plaignant. Vous avez identifié quelques-unes des meilleures pratiques qui ont marché dans votre bureau et vous souhaitez en discuter avec des collègues à l’échelle nationale et internationale ?Rejoignez-nous à cette séance de réseautage afin d’échanger de l’information et discuter de sujets intéressants pour les ombudsmans de tous les secteurs et de toutes les disciplines. Les sujets discutés incluent :

  • Gérer les attentes – le rôle de l’ombudsman
  • Faire face aux comportements déraisonnables
  • Naviguer dans les situations de transition ou de changement organisationnel
  • Enquêtes et examens de plaintes : défies
  • Meilleures pratiques
  • Banques de données et autres outils numériques
  • Liaison avec les membres de communautés vulnérables ou moins desservies
  • La fatigue de compassion : autoprotection et résistance

Sélectionnez votre sujet de discussion lorsque vous ramassez votre badge.

 

16 h 30 – 18 h 00 AGA de l’AOUCC et élection des membres du Conseil d’administration

Membres seulement

 

 

Mercredi | 17 avril


08 h 00 – 08 h 30 Déjeuner continental

08 h 30 – 10 h 00 Allocution principale

La santé mentale en milieu de travail, ou comment favoriser la resilience

Dr. Katy Kamkar, Ph.D., C. Psych., Clinical Psychologist, Centre for Addiction and Mental Health (CAMH)

Définition de la santé mentale; discussion sur les facteurs menant au stress au travail et son incidence; aperçu des troubles de santé mentale et de la stigmatisation connexe; discussion sur les obstacles en matière de soins et des façons de fournir de l’aide; prévention de la fatigue liée à la compassion et stratégies à cet effet; signes avertisseurs de stress et de dépression; renforcement de la resilience.

10 h 00 – 10 h 10 Pause de réseautage

10 h 10 – 11 h 10 Plénière

Il n’y a pas de vaches sacrées ni d’ombudsman…

Nora Farrell, ombudsman, Université Ryerson

Howard Sapers, récemment le conseiller indépendant sur la réforme du système correctionnel auprès du Gouvernement de l’Ontario, et ancien Enquêteur correctionnel du Canada

Howard Sapers et Nora Farrell discuteront de la façon dont le changement d’attitude des intervenants, des politiciens et des administrateurs peut avoir une incidence profonde sur la manière dont les rôles des ombudsmans dans les secteurs public et privé et d’autres fonctionnaires indépendants de la législature sont perçus et finances.

 

11 h 10 – 12 h 00 Séances d’apprentissage simultanées
Recommandations acceptées, mais qu’en est-il de leur implantation ?

Claude Dussault, Ombudsman Québec

Après une brève introduction sur le Protecteur du citoyen (PC) et le modèle utilisé pour formuler les recommandations (SMART), on présentera les données sur les taux d’acceptation et les délais d’implantation des recommandations du PC selon les divers secteurs (administration publique, santé et services sociaux, etc), et ce, sur une période de 4 ans (2013-2017). En conclusion, on fera état des principaux constats se dégageant de l’analyse.

 

La trahison institutionnelle et le rôle des ombudsmans

Shirley Nakata, Université de la Colombie-Brittannique
Richard Hart, ProActive ReSolutions

Les ombudsmans sont particulièrement bien placés pour parler de la gamme des différents préjudices qui peuvent se produire lorsque des préoccupations ou des allégations de mauvaise conduite sont soulevées dans un contexte ou un système organisationnel. La théorie de la trahison institutionnelle est axée sur les traumatismes additionnels qui peuvent se produire lorsque les organisations ne prennent pas de mesures importantes pour prévenir les erreurs de conduite ou pour répondre aux plaintes. Plus précisément, cette présentation portera sur la définition et l’élaboration de la théorie de la trahison institutionnelle; la recherche appuyant son existence, son omniprésence et son incidence; et les scénarios susceptibles d’entraîner la trahison institutionnelle. Nous examinerons comment les ombudsmans dans leur rôle de défenseur de l’équité peuvent diminuer le risque de trahison institutionnelle et même favoriser le courage institutionnel. Pour terminer, les ombudsmans pourront utiliser le langage, la recherche et la théorie concernant la trahison institutionnelle pour appuyer leur travail de promotion de l’équité dans les milieux où ils travaillent.

 

A+ en écriture : comment rédiger des recommandations et rapports poignants et convaincants

Laura Pettigrew, bureau de l’ombudsman de l’Ontario

Cette séance examinera les pratiques exemplaires pour rédiger des rapports solides et mobilisateurs. Elle comprendra des conseils généraux sur la façon de rédiger de manière claire et convaincante, de même que des conseils sur les pièges courants de la rédaction et comment les éviter.

12 h 00 Clôture de la conference

Les presidents du FCO et de l’AOUCC

 

13 h 30 to 16 h 00

ATELIER POSTCONFÉRENCE
Exercise de couvertures (KAIROS Blanket Exercise™)

Pré-inscription requise : 55 $ + tax

Le programme KAIROS Blanket Exercise TM est une leçon d’histoire participative unique, développée en collaboration avec des aînés autochtones, des gardiens du savoir et des éducateurs, qui favorise la vérité, la compréhension, le respect et la réconciliation entre les peuples autochtones et non autochtones.

Pendant le KBE, les participants marchent sur des couvertures représentant la terre et jouent le rôle des peuples des Premières Nations, Inuits et Métis en lisant des parchemins et en portant des cartes qui en déterminent finalement le résultat, alors qu’ils «survolent» littéralement des situations telles que le contact préalable, le traité fabrication, colonisation et résistance. Les participants sont guidés dans l’expérience par des animateurs formés (qui lisent le texte et assument le rôle d’explorateurs et de colons européens) et par des aînés autochtones ou des gardiens du savoir. L’exercice se termine par un compte rendu, organisé en cercle de discussion, au cours duquel les participants discutent de l’expérience d’apprentissage, traitent leurs sentiments, posent des questions, partagent des idées et approfondissent leur compréhension. En savoir plus…

**Veuillez noter que les participants seront invités à retirer leurs chaussures lors de l’exercice.

Si vous êtes dans l’impossibilité d’assister au Congrès, mais vous voulez participer à cet atelier, inscrivez-vous ici.

 

Forum of Canadian Ombudsman-FR