Qu'est-ce qu'un « ombudsman? »

Un ombudsman aide au règlement juste et expéditif des plaintes, le tout de façon impartiale, confidentielle et indépendante. L’ombudsman cherche à résoudre de façon informelle les plaintes en ayant recours à des outils comme la médiation, la négociation et la navette diplomatique. Dans certains milieux, il mène des enquêtes formelles pour déterminer si une plainte est fondée et peut formuler des recommandations visant à corriger les situations injustes, tant dans le cadre d’affaires individuelles que pour régler des problèmes systémiques. Dans d’autres milieux, il aide à résoudre les plaintes au moyen de conseils, d’aiguillage et de discussions et en évaluant les options disponibles. La plupart des ombudsmans cherchent les tendances et les modèles qui se dessinent dans les plaintes de manière à pouvoir déceler et régler les problèmes systémiques potentiels et chercher des améliorations à apporter au système dans son ensemble.

Au Canada, l’ombudsman œuvre généralement selon trois types de mandats:

L’ombudsman législatif (que l’on appelle parfois ombudsman parlementaire ou classique ou commissaire) est créé par loi fédérale ou provinciale et est doté d’importants pouvoirs d’enquête et d’une indépendance structurelle. [Exemple : ombudsman provincial et territorial, certains bureaux fédéraux de l’ombudsman].

En règle générale, l’ombudsman organisationnel est créé en vertu d’une politique générale ou des modalités d’une charte et n’utilise que des méthodes informelles pour aider au règlement des plaintes. [Exemple : ombudsman pour les employés de banques et de certaines agences fédérales].

En règle générale, l’ombudsman hybride est créé en vertu d’une politique générale ou de modalités d’organismes des secteurs public et privé. Il a principalement recours à des méthodes informelles pour résoudre les plaintes, mais est également doté d’un pouvoir d’enquête et du pouvoir de publier des rapports annuels et spéciaux. [Exemple : ombudsman dans les universités et les collèges, les banques, les services publics].

Le premier poste d’ombudsman au Canada a été créé en 1965, à l’Université Simon Fraser de Vancouver. La plupart des provinces ont emboîté le pas et en 1996, neuf provinces et un territoire disposaient de bureaux de l’ombudsman créés par voie législative à des fins de supervision administrative. Pendant cette même période, bon nombre d’universités, de collèges et de banques, ainsi que divers ministère et organismes gouvernementaux ont créé ce poste unique et important. Il importe de reconnaître que pendant la première décennie du 21e siècle, divers gouvernements et organismes des secteurs public et privé ont créé de nombreux postes d’ombudsman.